L’assistante de direction peut se retrouver assez aisément avec une surcharge de travail car elle aime rendre service et faire plaisir. Elle exécutera sans sourciller des actions qui ne font pas partie de sa fiche de poste. Elle peut souvent négliger ses priorités et ses besoins pour faciliter la vie des autres.
Savoir dire non et responsabiliser ses collaborateurs sont des « savoir-faire » indispensables pour gagner en efficacité.
Mais comment dire non avec aisance sans se montrer indisponible aux autres ?
1. Connaître ses besoins
La première étape sera de prendre le temps de clarifier ses propres objectifs, ses besoins et ses priorités afin de mieux les exprimer et les mettre facilement en perspective avec ceux de ses interlocuteurs. Etre au clair permet d’argumenter beaucoup plus facilement, pour dire non mais également en vue d’une demande à son manager par exemple. Cette étape est fondamentale pour une bonne gestion des sollicitations et des urgences.
2. Comprendre le besoin de son interlocuteur : pratiquer l’écoute active
La deuxième étape sera d’écouter activement son interlocuteur, en l’incitant à reformuler et en le questionnant afin d’affiner la demande qui est faite. En agissant ainsi, l’assistante n’est plus dans l’ultra réactivité et par la même occasion elle structure la pensée de son interlocuteur. « Si je comprends bien tu as besoin de moi pour… pour quand te le faut-il spécifiquement ? Que veux tu précisément que je fasse ? ». L’objectif de cette étape est de répondre uniquement aux besoins de son interlocuteur et d’éviter de prendre des chemins de traverse en faisant de la lecture de pensées.
3. Construire sa réponse
Une fois que l’assistante a suffisamment d’éléments à sa disposition, elle va dans un troisième temps communiquer sur ses évidences qui ne sont pas si évidentes pour les autres et sur une solution qui convient aux deux parties. « J’ai bien compris ta demande et dans le même temps j’ai une priorité que je ne peux pas reporter, voilà ce que je te propose… ». Elle peut alors dire non en proposant une solution alternative, tout en préservant la relation avec son interlocuteur.
Cette méthodologie nécessite de l’entrainement car les deux premières étapes peuvent nous faire défaut. D’une part, une bonne gestion de son temps et de ses priorités demande tu temps ! Un temps qui n’est pas toujours naturel mais qui permet un gain de temps et d’énergie conséquent. D’autre part, nous ne prenons pas toujours la peine d’écouter activement. Nous omettons de reformuler et de questionner, par manque de temps ou pour la simple raison que nous pensons à tort que tout est évident alors que rien ne l’est.
« Celui qui sait écouter deviendra celui qu’on écoute », garder en tête ce précieux conseil du Vizir Ptahhotep, car savoir écouter, reformuler et questionner est un merveilleux moyen pour gagner en confiance et en crédibilité. Ingrédients nécessaires pour savoir dire non !
Capucine Berliet est consultante, maître-praticien en PNL et formatrice. Elle anime des formations dans le domaine assistant(e)s et secrétaires d’EFE. Elle anime les formations « Assistant(e) : former un binôme performant avec son manager », « les 6 piliers du développement personnel » et « Être assistant(e) de direction ».
