Communiquer au-delà des mots…

communication non verbale

Pour les personnes habituées à travailler leur communication, l’axe de travail privilégié est souvent le discours. Comment le structurer, quel langage utiliser ? Evidemment cet axe est essentiel. Pour autant, est-il suffisant ? Bien sûr que non…

Comment s’assurer que le message que l’on veut faire passer est bien celui qui est retenu ?

Lorsque l’on peut parler en direct à notre interlocuteur (par téléphone ou, encore plus, en face à face et même en visio-conférence), l’attention portée à la « communication non verbale » pourra faire toute la différence.
On parle du « langage des gestes » (mains qui bougent…) ou des indications données par les postures (ouvertes, fermées, avancées, reculées…). Il existe même des « dictionnaires du langage corporel » qui visent à nous donner la traduction de l’attitude ou du mouvement de notre interlocuteur (autrement dit son « intention réelle » supposée).
Ces décodages peuvent être intéressants, ne serait-ce que parce qu’ils nous aident à porter notre attention sur un autre niveau de langage que celui porté par les mots.

Pour autant, est-ce que les bras croisés d’une personne veulent à coup sûr dire que cette dite personne est opposée à notre argument ou au minimum prudente face à notre message ? Je n’en suis pas si sûre.

Pour vous donner un exemple : j’ai déjà eu affaire à une personne qui m’écoutait en fronçant les sourcils. Remarquant cette expression faciale, je me suis imaginé que mon discours n’était peut-être pas clair et je me suis efforcée de reformuler mes dires. En vain : ses sourcils restaient presque en permanence froncés. Etant en présence d’autres participants, je n’ai pas voulu confronter cette personne silencieuse en public, je suis allée la voir à la pause. « J’ai remarqué que vous fronciez souvent les sourcils depuis ce matin. Peut-être y a-t-il quelque chose qui vous gêne dans ce que je présente ou dans la façon dont je vous le présente ? Que puis-je faire pour vous aider ? » lui ai-je demandé. Et sa réponse a été : « Oh non, vous ne pouvez rien pour moi ! Ce que vous dites me va tout à fait, j’ai juste oublié mes lunettes ! »

 

Que comprend la « communication non-verbale » ?

La position du corps, les gestes des mains, les expressions faciales, les regards, mais aussi le ton de la voix, son débit, son timbre, ainsi que la cohérence entre ces différents modes de communication entre eux et aussi la cohérence entre eux et le discours (imaginez quelqu’un qui vous dit : « Je suis heureux de vous voir ! » avec les coins de la bouche vers le bas, le regard tourné au sol, les épaules basses et un peu voûtées et le bras se levant lentement vers vous, la main pendante… Croyez-vous vraiment que ce quelqu’un est heureux de vous voir ?)

 

Quels sont les risques à « décoder » la « communication non-verbale » ?

Apprendre par cœur les « codes » et chercher à comprendre l’attitude de notre interlocuteur en fonction d’eux présente un biais délicat… Un biais important, avec plusieurs conséquences : le fait que cette façon de faire nous détourne de notre interlocuteur. Nous faisons attention aux « codes » au lieu de faire attention à la personne. En réalité, ce « code » est peut-être faux pour cette personne, dans ce contexte. Ses bras fermés sont peut-être le signe de sa concentration… ou du fait qu’elle a froid… ou du fait qu’elle veut donner l’impression d’être sérieuse… etc. plutôt que le signe qu’elle est « fermée » à notre discours. Et pensez à cette personne qui fronçait les sourcils !
Lorsque nous focalisons notre attention sur les « codes », nous manquons du coup de curiosité pour ce qui est vraiment important pour notre interlocuteur, ici et maintenant, à l’occasion de notre conversation. Quel est ou quels sont les enjeux pour elle ? De quoi a-t-elle besoin ? Comment réagit-elle à ce que je dis et à comment je le dis ? Et enfin, nous manquons de curiosité envers nos propres signaux. Si je cherche à décoder son langage non-verbal selon une grille de lecture, j’oublie de vérifier ce que mes indicateurs internes me racontent.

 

Comment prendre en compte la « communication non-verbale » ?

En faisant de cette communication un objet de travail dans la relation !
Le plus intéressant est certainement cette notion de cohérence. Si l’attitude, l’expression faciale, le ton de la voix ou les gestes de mon interlocuteur racontent une autre histoire que ses mots, mon système nerveux autonome va m’envoyer un signal (mon ventre se serre, par exemple, ou il me vient une image de « l’anguille sous roche » …) pour me prévenir d’un éventuel danger.
Si j’écoute mes signaux internes, alors je peux prendre en compte cette possible incohérence et revenir vers mon interlocuteur en lui posant des questions, en m’intéressant à lui, en creusant les possibles dissensions pour que nous puissions construire quelque chose de valable durant notre échange.
Je vais exercer ma curiosité (« que se passe-t-il pour vous ? ») plutôt que de rentrer dans des suppositions ou des jugements (« il/elle est fermé(e) » ; « il ne comprend rien » ; « de toute façon elle ne veut pas de cette solution ! »)
Et bien sûr, dans la mesure du possible, je vais faire attention à ne pas prendre la parole tant que je ne me sens pas en accord avec ce que je dois prononcer comme discours : ce sera le meilleur moyen de faire preuve de cohérence et de donner envie à mon interlocuteur de m’écouter, de prendre en compte mes arguments…

 

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Cécile Gilbert-Kawano débute sa carrière comme formatrice de professionnels et managers et formatrice de formateurs dans un grand groupe international (informatique). Dès 2004, elle développe son activité en coaching individuel et collectif, co-développement et formation, se spécialisant en Intelligence Emotionnelle et Relationnelle. Elle anime pour EFE, les formations « Maîtrise et affirmation de soi – Assertivité niveau 1 », « Mieux communiquer pour faire passer ses messages » et « Développer son intelligence relationnelle »

 

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