L’écoute active : la clé d’une communication réussie

Eric_Goulard-431x350-e1366274964811Eric Goulard est consultant et formateur en communication et communication non verbale, spécialisé dans la détection du mensonge et dans les techniques de persuasion. Certifié en reconnaissance des micro-expressions du visage par Humintell (USA), sur les outils MiX et SubX, utilisés par les services du FBI et de la CIA. Auteur du livre « Comment détecter les mensonges », il anime chez EFE la formation « Détecter les comportements et les mensonges » et « Mieux communiquer grâce à l’écoute active ».

 1. La Rédaction Analyses Experts – Qu’appelle-t-on écoute active ?

L’écoute active consiste à écouter au-delà de ce que la personne envie de dire. Il ne suffit pas de poser les bonnes questions pour obtenir les bonnes réponses. Les mots prononcés par nos interlocuteurs sont souvent le résultat de stratégies visant à influencer. L’homme est un prédateur et une grande majorité de ses comportements ne sont pas neutres. Celui qui écoute les mots sans avoir un esprit critique permettant un certain niveau de discernement passera forcément à côté d’une partie du message.
L’écoute active permet d’analyser la communication de l’interlocuteur et d’en savoir plus sur ses intentions réelles.

 2. La Rédaction Analyses Experts – Quels sont les impacts sur les relations professionnelles?

L’écoute active permet d’améliorer considérablement les relations autres. Relation d’influence, d’aide ou simple relation avec des clients ou des collègues, la pratique de l’écoute active est l’un des éléments fondamentaux d’une communication réussie.
L’écoute est l’une des clés de la prise d’informations. Combinée avec l’observation et l’analyse de la relation en temps réel, la communication s’en trouve fortement améliorée.

 3. La Rédaction Analyses Experts – En quoi est-ce important, pour un/e assistant/e de développer ses compétences d’écoute active?

Pour être en mesure de réaliser ce que l’on nous demande, il faut être capable de rassembler les informations nécessaires à sa mise en œuvre. C’est généralement là que les choses se compliquent.
Comment obtenir les bonnes informations de la part des bonnes personnes, au bon moment ? C’est souvent un défi que les assistantes ont du mal à gérer. Ajouté à cela une difficulté supplémentaire due à un comportement humain persistant : la rétention d’information. Ce dernier conduit à des comportements déviants consistant à masquer ou à distordre une part des informations.

L’écoute active permet de franchir la barrière du « j’ai noté ce qu’il m’a dit », pour atteindre un résultat proche de « j’ai compris ce qu’il ne m’a pas dit », et ainsi aller au-delà des attentes.

 4. La Rédaction Analyses Experts – Comment peut-on, en quelques conseils clés, accroître son écoute active?

La première étape consiste à ne pas attribuer une confiance aveugle à ce que dit notre interlocuteur. Il n’a peut-être pas jugé bon de tout dire, ou a peut-être volontairement dissimulé une partie du message. La plupart des gens focalisent leur attention sur le verbal. Les mots transmettent des idées, les paroles véhiculent des émotions et des intentions. C’est une erreur de donner autant d’importance au verbal. Les comportements, les gestes, la voix, les variations émotionnelles constituent une dimension nettement plus importante à prendre en compte. En aiguisant votre observation et en reliant les indicateurs observés avec le discours de la personne, vous en saurez bien plus que ce qu’il envie de vous dire.

L’écoute active vous aidera à anticiper ces réactions et à améliorer votre communication.

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